一、 总体情况

本月12333电话咨询服务中心共受理各类咨询55906个，其中人工咨询服务48186个，自助服务7154条，电话留言621条。电话服务总时长约为1340小时。

二、按业务咨询受理类型分析

本月人工受理各类来电咨询业务48186个，其中医疗生育保险、养老保险和监察是本月三大咨询重点，此外，人事考试、毕业报到、就业和工伤业务咨询量也较大。

（一）本月共发送疑难问题表3份，接收回复3份，具体为：

1.发送至市社保中心疑难问题表2份，回复2份；

2.发送至市监察支队疑难问题表1份，回复1份；

（二）本月共发送投诉建议表2份，接收回复2份，具

体为：

1.发送至社保中心投诉建议表1份，回复1份；

2.发送至人事考试中心投诉建议表1份，回复1份；

   （三）通过QQ发送疑难问题共20个，其中：

1.向人力资源市场处发送问题1个，已回复1个；

2.向专技处发送问题6个，已回复6个；

3.向工资福利处发送问题2个，已回复2个；

4.向事业处发送问题2个，已回复2个；

5.向社保中心生育科发送问题2个，已回复2个。

6.向社保中心工伤科发送问题2个，已回复2个。

7.向失业处发送问题1个，已回复1个。

8.向医保处发送问题1个，已回复1个。

9.向养老处发送问题3个，已回复3个。

四、热点聚焦

1、医疗、生育保险方面：职工医保个人、单位帐户查询、医保IC卡的挂失及解密、职工医保跨统筹转移、居民医保补缴、医保缴费年限、生育报销等问题依然是本月咨询重点。

2、养老方面：养老转移、缴费年限、退休人员养老金调整政策是否出台等问题也是本月群众的关注热点。

3、劳动监察方面：农民工讨薪、企业拖欠员工工资及不交社保。

4、其它方面：社保卡相关政策咨询、查询及挂失、毕业报到、人事考试相关事宜等也是本月咨询的热点。

五、典型案例

   2016年6月我中心接到宫茜女士网上投诉。依据宫女士反映她2015年6月因工受伤，工伤待遇至今未支付给本人，多次在单位查询无果后前往西安市社保中心咨询，中心工作人员告知钱款已于2016年1月28日划入财务科账户，很快将打入其单位。2016年5月份，该参保人员又前往市社保中心咨询，财务科工作人员告诉其工伤待遇已于2016年3月打入单位账户，应前往单位领取。联系单位后得知并没有收到相关款项，于是该参保人员再次前往社保中心询问，工作人员称财务科没有其单位银行账户号，应先提供单位有效银行账号才能支付相关待遇。

经过多次交涉，该参保人员认为西安市社保中心财务科工作人员工作效率低下、在办理业务时前后说法不一，使其不能及时享受其工伤待遇，现要求投诉并回复。

我中心接到投诉后领导高度重视，第一时间将此情况以书面形式提交西安市社会保险管理中心,市社保中心及时与宫女士取得联系了解情况查找问题，原来是由于用人单位提供银行账户有问题致使宫女士未及时享受待遇。宫女士的问题得到有效解决，于2016年6月23日下午14时左右致电12333，要求撤销该投诉，对于工作人员及时与相关部门沟通联系最终致电解释问题并告知办理进度予以认可。