一、 总体情况

本月12333电话咨询服务中心共受理各类咨询81969个，其中人工咨询服务58358个，自助服务8960条，电话留言775条。电话服务总时长约为1584小时，平均通话时长约为1分46秒。7月起话务量显著提升，据统计，2016年上半年平均来电量为62373个，平均人工咨询量为48963个，本月受理各类咨询的数量有明显的提升，全体工作人员均超额完成日工作量，为保证接听率及服务质量，我们将进一步加强咨询员业务能力，同时加强对电话、网络自助服务的宣传力度，保证为群众提供更加优质高效的服务。

二、按业务咨询受理类型分析

本月人工受理各类来电咨询业务53358个，其中医疗保险、养老保险、人事人才和省厅业务是本月咨询重点，此外，社保综合业务和劳动监察与仲裁业务咨询量也较大。具体情况如下图所示：

三、业务互联互动情况

（一）本月向社保中心发送投诉建议单3份，均已回复；

（二）向各处室通过QQ发送疑难问题共17个，包括：

1.向职业能力建设发送问题2个，均已回复；

2.向事业处发送问题3个，均已回复；

3.向工资福利处发送问题1个，已回复；

4.向工伤保险处发送问题2个，均已回复；

5.向市社保中心生育科和城乡居民养老发送问题共3个，其中向生育科发送2个，城乡居民养老发送1个，均已回复；

6.向人事考试中心发送问题1个，已回复；

7.向信息中心社会化科发送问题1个，已回复；

向就业处发送问题1个，已回复；

8.向专技处发送问题1个，已回复。

9.向失业处发送问题2个，均已回复。

四、热点聚焦

1、医疗保险方面：职工医保个人、单位帐户查询、医保IC卡的挂失及解密、医保转移、定点医疗机构的申报、居民医保缴费时间及额度、医保待遇的支付、灵活人员的医保缴费时间等成为本月咨询重点。

2、养老方面：养老保险的查询、转移接续、到达法定退休年龄人员的退休登记、企业退休人员养老金的调整、灵活人员养老缴费时间及额度问题等是本月群众关注热点。

3、劳动监察与仲裁方面：农民工讨薪、单位不为员工正常缴纳社保、不让休产假、不发降温费及降温津贴、职工和单位发生劳动纠纷后申请劳动仲裁的程序。

4、人事人才方面：大中专毕业生的报到落户、职称评审及人事考试方面的问题也是本月咨询的热点。

5、省厅业务：本月群众对于省厅的各类人事考试方面的咨询量非常大，如：一级建造师、执业药师、造价工程师、注册测绘师、勘察设计注册工程师、社会工作师的报名考试、出版专业、职称外语、计算机等各类考试问题；社保卡的查询、挂失及未及时发放的原因。

五、典型案例

张先生，参加西安市职工医保，退休后在青海儿子家长期居住，由儿子照顾其生活，因其患恶性肿瘤需要在外地做门诊放化疗，咨询在外地就医时医保的报销问题。

针对张先生门诊特殊病种异地就医报销问题，我中心工作人员耐心为其讲解了相应的报销流程，告知其必须首先要经过所属医保中心审批，审批通过后应选择当地的公立医院就医，所发生的费用自己先垫付，出院后需要准备以下资料：

（1）西安市城镇职工基本医疗保险专用病历

（2）本次所住院的住院病案首页复印件

（3）病理检查报告单

（4）长期医嘱复印件、临时医嘱复印件

（5）住院费用清单

（6）本次住院的住院费用票据

（7）所住院医务科出具的医院级别证明（需加盖医院公章）

（8）单位出具职工长期驻外、出差、探亲或退休的情况说明，对于长期驻外，异地安置的职工，需在证明中提供异地的居住地址和联系电话

（9）职工所在单位经办人填写《门诊特检特治特殊病种审批表》

上述资料备齐后，交给单位，由单位经办人员报市医保经办机构大厅审核窗口核收后，再由相关科室按照职工报销政策给予审核报销。