12333电话咨询服务中心2016年3月份工作汇报

 一、亮点工作

 ※2016年3月30日举办了以“走进社保卡”为主题的“12333全国统一咨询日”系列宣传活动

 2016年3月30日举办了以“走进社保卡”为主题的“12333全国统一咨询日”系列宣传活动。在西安市人力资源和社会保障大厦13楼12333电话咨询服务中心、社保大厦1楼大厅分别设立了以“走进社保卡”为主题的专家热线和现场咨询活动，我市相关处室(单位)负责人和业务骨干为市民解答人力资源和社会保障相关政策，重点宣传社会保障卡的功能、申领办法、挂失补办等相关热点问题，普及社保卡知识，引导群众规范用卡。同时，现场听取群众意见建议。本次活动发放各类宣传资料2000余份，现场接待咨询人员约300余人次；12333电话咨询服务中心受理电话咨询2800余人次。我局副局长杨庆亲临现场指导。

※“12333”工作人员前往昆明参加由人力资源和社会保障部信息中心组织筹备的12333工作研讨会

我中心工作人员于2016年3月17日至18日前往昆明市参加由人力资源和社会保障部信息中心组织筹备的12333工作研讨会，此次会议的主题是贯彻全国人力资源和社会保障工作会议精神，总结2015年和过去五年的工作，交流经验，研究“十三五”发展形势和任务，部署今年工作。其中部信息中心在2015年以普通群众身份拨打全国366个地市级以上人社部门（省级32个、地市级344个）的12333咨询电话，通过预设问题的咨询，对服务过程做出客观、真实的评价。此次全国质量监控西安市“12333”作为陕西省内唯一开通人工服务的地市，参与此次服务质量考核。根据全国各省（区、市）得分情况显示，陕西省2015年考核分数为91分，全国排名第7位，按分数排名为并列第四，而2014年考核分数为64分，全国排名第31位，较2014年比较我们从接听礼仪、沟通技巧及问题解答方面均有了大幅度的提高。

二、系统运行

※ 总体情况

本月12333电话咨询服务中心共受理各类咨询69251个，其中人工咨询服务54898个，自助服务6831条，电话留言633条。电话服务总时长约为1590小时。

※按业务咨询受理类型分析

本月人工受理各类来电咨询业务54898个，其中医疗生育保险、养老保险和监察是本月三大咨询重点，此外，社保卡查询及挂失、就业和工伤业务咨询量也较大。

※ 业务互联互动情况

本月共发送疑难问题表1份，接收回复1份，具体为：

1.发送至市社保中心疑难问题表1份，回复1份；

通过QQ发送疑难问题共12个，其中：

1.向就业处发送问题1个，已回复1个；

2.向专技处发送问题3个，已回复3个；

3.向工资福利处2个，已回复2个；

4.向事业处发送问题2个，已回复2个；

5.向社保中心生育科发送问题3个，已回复3个。

6.向城乡居民养老发送问题1个，已回复1个。

三、热点聚焦

1、医疗、生育保险方面：职工医保个人、单位帐户查询、医保IC卡的挂失及解密、职工医保跨统筹转移、居民医保补缴费用、医保缴费年限、生育报销等问题依然是本月咨询重点。

2、养老方面：养老转移、缴费年限、退休人员养老金调整政策是否出台等问题也是本月群众的关注热点。

3、劳动监察方面：农民工讨薪、企业拖欠员工工资及不交社保。

4、其它方面：社保卡相关政策咨询、查询及挂失、春季招聘会等也是本月咨询的热点。

四、典型案例

3月16日我中心接到刘女士的来电，需要咨询如何办理异地就医及办理后的报销流程。我中心话务员依据市劳发【2001】173《西安市驻外人员医疗保险就医暂行办法》向其解释长期驻外人员可视自己的具体情况，选择本人安置地的5所定点医疗机构就医及办理流程。刘女士对其解释提出几点疑问：选择医院的手续如何办理？有无异地就医申请表？是否需要居住地医疗保险经办机构审核？长期驻外人员如何办理报销手续？为了更准确的回答群众所提出的问题，让群众少跑冤枉路，我中心及时联系市社保中心明确办理流程。

回复如下：西安市参保职工长期驻外人员不用选择本人安置地的定点医疗机构。需要长期驻外的人员在异地产生医疗费用后将以下报销资料交给单位经办人即可，由单位经办人到经办中心办理报销。所需资料1.发票明细卡2.住院发票 3.异地就医证明（需要加盖单位公章）4.住院病案首页（盖章）5.长期医嘱 6.临时医嘱 7.费用汇总清单（盖章，若无汇总清单，医院需出具证明）8.医院级别证明（异地就医需提供）9.单位填写《参保职工报销资料汇总表》、10.医保病历本。