一、亮点工作

根据《省人社厅关于举办全省12333电话咨询服务班的通知》文件精神，我市“12333”两名工作人员于4月25日至26日前往汉中市参加全省12333电话咨询服务首期培训班。此次培训内容包括电话接听礼仪，12333电话咨询信息系统，社保卡业务知识讲解及疑难问题解答，全省第一季度数据报告分析及质量考核指标讲解等。西安市“12333”在此次培训会上重点就12333咨询实务中如何提升服务质量，以典型案例分析的方式为全省参会代表做了详细的介绍。会后，通过周例会向每一位咨询员传达会议精神，进一步提高咨询服务人员的管理和服务水平，提升12333整体服务能力。

二、系统运行

※ 总体情况

本月12333电话咨询服务中心共受理各类咨询61002个，其中人工咨询服务47496个，自助服务6794条，电话留言681条。电话服务总时长约为1384小时，平均通话时长约为1分44秒。

※按业务咨询受理类型分析

本月人工受理各类来电咨询业务47496个，其中医疗保险、养老保险和劳动监察是本月咨询重点，此外，生育保险、社保卡及社保综合业务咨询量也较大。

一、本月向社保中心发送疑难问题表2份，已回复1份；发送投诉建议单1份。

二、向各处室通过QQ发送疑难问题共15个，包括：

1.向失业处发送问题2个，均已回复；

2.向省考试中心发送问题1个，已回复；

3.向军转办发送问题1个，已回复；

4.向公务员局发送问题2个，均已回复；

5.向市社保中心生育科发送问题2个，均已回复；

6.向就业服务中心发送问题1个，已回复；

7.向事业处发送问题3个，均已回复；

8.向工伤处发送问题1个，已回复。

9.向工资福利处发送问题2个，均已回复。

三、热点聚焦

1、医疗、生育保险方面：职工医保个人、单位帐户查询、医保IC卡的挂失及解密、职工医保参保缴费（市人社发〔2015〕268号）、现行的慢性病补助政策（范围及报销）、职工医保的跨统筹转移、职工医保异地就医的报销程序、单位询问网银支付的相关问题、居民医保补缴费用、生育待遇的调整及西安地区的生育津贴、省级医保的相关政策等成为本月咨询重点。

2、养老方面：养老保险的转移、到达法定退休年龄人员的退休登记、退休人员生存信息验证、城乡养老和职工养老的转移接续、灵活人员养老缴费时间等是本月群众关注热点；此外，对于企业退休人员养老金的调整问题，群众的呼声也非常强烈。

3、劳动监察与仲裁方面：农民工讨薪、单位不为员工正常缴纳社保、职工和单位发生劳动纠纷后申请劳动仲裁的程序。

4、失业方面：失业人员领取失业金的程序、失业人员在领取失业保险金期间就业或创业时的政策、单位吸纳失业人员有什么补贴政策。

5、其它方面：全国计算机应用能力考试的相关问题、大中专毕业生的报到、各类人事考试方面的问题及社保卡的发放也是本月咨询的热点。

四、典型案例

魏先生，原系比亚迪汽车有限公司的职工，当时单位正常参社会保险，目前已离开原单位，现在外地工作。曾去原单位（比亚迪）领取社保卡时，被单位告知社保卡丢失，让其去银行补卡，当费尽周折终于在中国光大银行补办好了社保卡，但此卡却无法激活，不能正常使用，非常焦急且情绪异常激动，让12333尽快解决此问题。

  接到此电话后，通过在陕西省社会保障卡管理信息系统内查询其个人制卡进度情况，发现其社保卡并未制作成功，在这种情况下，卡应该是无法办出来的，但银行居然已将此卡补办出来，导致目前卡虽已拿到手，却无法使用。针对魏先生社保卡的特殊情况，我们及时与市社会化科联系后，建议是让其尽快与光大银行先行沟通，让光大银行继续与省社保厅进一步联系，看银行与省厅之间是否未协调对接好。经过我们耐心认真地解释，魏先生方向明确后，对我们的服务表示非常的满意。